Objet
La présente procédure a pour objet de distinguer l'insatisfaction de la réclamation, et de garantir une réponse tracée et motivée dans un délai engagé.
Définitions
Insatisfaction : appréciation négative exprimée dans un questionnaire ou oralement, sans demande explicite de traitement. L'insatisfaction est traitée dans l'analyse de nos questionnaires et lors de notre revue qualité annuelle.
Réclamation : expression écrite ou orale d'un mécontentement assortie d'une attente de réponse ou de réparation, émanant d'un stagiaire, d'un client, d'un financeur ou d'un partenaire.
Une note faible sur un questionnaire d'évaluation, sans commentaire ni demande de contact, n'est pas une réclamation. En revanche, si elle est assortie d'une demande de recontact, elle déclenche la présente procédure.
Voies de saisine
Toute réclamation peut nous être adressée par les canaux suivants :
- Formulaire de contact de notre site internet ;
- Courriel dédié à formation@hautevoix.fr ;
- Courrier postal adressé au 30 rue de Gramont, 75002 Paris ;
- Saisine orale consignée par le destinataire chez Haute Voix.
Toute personne de Haute Voix recevant une réclamation a l'obligation de la transmettre à la direction pédagogique sous 24 heures. Nul ne traite seul une réclamation qui le concerne personnellement.
Traitement et délais engagés
Nous nous engageons sur les délais de traitement suivants :
| Étape de traitement | Délai maximum engagé |
|---|---|
| Enregistrement au registre interne | 1 jour ouvré |
| Accusé de réception, avec délai de réponse annoncé | 3 jours ouvrés |
| Instruction, recueil des éléments, audition des parties concernées | 10 jours ouvrés |
| Réponse écrite motivée adressée au réclamant | 15 jours ouvrés |
| Décision formelle d'action corrective si nécessaire | 20 jours ouvrés |
| Vérification de l'efficacité de l'action menée | 90 jours calendaires |
Si l'instruction nécessite un délai supplémentaire, une information intermédiaire écrite est systématiquement envoyée au réclamant avant l'échéance des 15 jours ouvrés, en indiquant un nouveau délai d'instruction. Le silence prolongé n'est pas une pratique acceptable chez Haute Voix.
Voies de recours
En cas de désaccord persistant suite à la réponse apportée, les voies de recours suivantes sont systématiquement communiquées au réclamant :
- Saisine de la direction générale de Haute Voix ;
- Saisine de l'organisme financeur de l'action de formation (OPCO, etc.) ;
- Pour les particuliers ayant contracté à titre personnel (consommateurs), recours gratuit au médiateur de la consommation dont les coordonnées figurent dans nos conditions générales de vente.
Amélioration continue
Toute réclamation fait l'objet d'un enregistrement confidentiel conservé 5 ans. Un bilan trimestriel est réalisé par la direction pédagogique. Toute réclamation portant sur un même motif pour la deuxième fois déclenche obligatoirement la mise en place d'une action corrective sur nos processus internes de fonctionnement.